Vom Anruf zur Lösung: Echtzeit-Unterstützung im modernen Service Center

Wissen Sie was ein „Donnerbalken“ ist? Unsere KI schon. deepassist hilft den Mitarbeiter:innen im Wiener Wohnen Kundenservice dabei ihre Kund:innen besser zu verstehen, Prozesse zu optimieren und die Qualität zu steigern.

In Zeiten von Energiekrise und steigender Inflation werden Service Center und Hotlines mehr gefordert denn je. Kund:innen erwarten schnelle Problemlösungen und kurze Wartezeiten. Während das Anfragevolumen steigt, ist gleichzeitig die Fluktuation unter Service Center Mitarbeiter:innen konstant geblieben.

Die Herausforderung

Im Wiener Wohnen Kundenservice gehen täglich und rund um die Uhr etwa 3.000 Anfragen zu knapp 1.000 unterschiedlichen Themen ein. Die Mitarbeitenden müssen während des Gesprächs Anliegen erfassen, Informationen recherchieren und die richtigen Prozesse anstoßen. Gleichzeitig gilt es, eine hohe Servicequalität sicherzustellen. Während die Kund:innen Anliegen und Probleme beschreiben, spricht die interne Wissensdatenbank von Lösungen. Gleichzeitig gibt es eine große Bandbreite an Prozessen, für die die Service Center Mitarbeiter:innen trainiert werden müssen. Prozessänderungen sind oft schwer umzusetzen und erfordern Ressourcen für Nachschulungen.

Kundenservice ist das Differenzierungsmerkmal. Studien zeigen, dass 61% der Kunden sich bereits nach der ersten schlechten Erfahrung mit der Servicestelle auf die Suche nach einem alternativen Anbieter machen. Nach zwei schlechten Erfahrungen sind es 76%. (Zendesk, CX Trends 2022)

Missverständnisse zwischen Anrufer:innen und Service Mitarbeiter:innen führen zu längeren Gesprächen, Missmut und nicht zuletzt zu falsch getriggerten Prozessen, die in weiterer Folge viel Zeit und Geld kosten.

Die Lösung

deepassist übersetzt die Sprache der Kund:innen in die interne Prozess- und Fachlogik. Dadurch erhalten Mitarbeiter:innen bereits während des Gesprächs die passenden Informationen und Handlungsempfehlungen. Die KI versteht auch Umgangssprache. Die Mitarbeiter:innen werden im Gespräch in Echtzeit unterstützt. Das ermöglicht es die Anliegen der Kund:innen schneller und besser zu verstehen und mit Hilfe von deepassist die korrekten Lösungsprozesse einzuleiten. Dadurch verringert sich die Gesprächsdauer während sich die Servicequalität unmittelbar erhöht. Beim Wiener Wohnen Kundenservice konnte die First Contact Resolution Rate signifikant erhöht und eine Prozessbeschleunigung um 30% erreicht werden.

Die SaaS-Lösung wurde in wenigen Wochen in die bestehenden Systeme integriert, ohne den laufenden Betrieb zu stören. deepassist ist vortrainiert und versteht Anfragen in 26 Sprachen aus sämtlichen Kommunikationskanälen, wie z.B. Telefon, Email, Chat, oder Social Media.

Das schätzt Wiener Wohnen an deepassist:

• Echtzeit-Unterstützung im Gespräch
• Entlastung neuer Mitarbeiter:innen
• schnellere Einarbeitung
• höhere First Contact Resolution
• bessere Kund:innenzufriedenheit
• Unterstützung bei komplexen Anliegen
• Skalierbarkeit bei steigendem Anfragevolumen

Das Resultat

Die Einschulungszeit der Mitarbeiter:innen verkürzte sich von mehreren Wochen auf wenige Tage. Die laufende Pflege kann von den Fachbereichen selbst durchgeführt werden. Neue Begriffe und Anpassungen lassen sich rasch und ohne Programmieraufwand integrieren. Über das No-Code-Backend können Begriffe jederzeit angepasst oder hinzugefügt werden. Durch die Echtzeit-Unterstützung von deepassist können Anliegen schneller erkannt, Prozesse treffsicher eingeleitet und Kund:innen bereits beim ersten Kontakt besser unterstützt werden. Das verbessert sowohl die Servicequalität als auch die Effizienz im täglichen Betrieb.

deepassist erfüllt alle Standards der DSGVO und ist und bleibt auch gemäß den Richtlinien des EU-AI-Acts eine KI, die transparente und nachvollziehbare Entscheidungen trifft. Das bietet Sicherheit für Kund:innen und Service-Nummer.