Vom Anruf zur Lösung:
Echtzeit-Unterstützung im modernen Kundenservice

Wissen Sie was ein „Donnerbalken“ ist? Unsere KI schon. deepassist hilft den Mitarbeiter:innen der Wiener Wohnen Service-Nummer dabei ihre Kund:innen besser zu verstehen, Prozesse zu optimieren und die Qualität zu steigern.

In Zeiten von Pandemie, Energiekrise und steigender Inflation werden Service Center und Hotlines mehr gefordert denn je. Kund:innen erwarten schnelle Problemlösungen und kurze Wartezeiten. Während das Anfragevolumen steigt, ist gleichzeitig die Fluktuation unter Service Center Mitarbeiter:innen konstant geblieben.

deepassist bedeutet Zeitgewinn, Sicherheitsgewinn und die Vereinfachung des Arbeitsablaufs. Der Einsatz der KI führt zu einer Optimierung des Prozesses und zur Verbesserung der Qualität.

Optimierung durch Deepassist

81%

First Contact Resolution Rate

+30%

Prozessbeschleunigung

Kunde

Wiener Wohnen Kundenservice

Industrie

hausverwaltung

Unternehmensgröße

100 - 500

Die Herausforderung

Bei der Wiener Wohnen Service-Nummer gehen täglich und rund um die Uhr etwa 3.000 Anfragen zu knapp 1.000 unterschiedlichen Themen ein. Die Mitarbeiter:innen stehen vor der Aufgabe mehrere Tasks gleichzeitig ausführen zu müssen. Während die Kund:innen Anliegen und Probleme beschreiben, spricht die interne Wissensdatenbank von Lösungen. Gleichzeitig gibt es eine große Bandbreite an Prozessen, für die die Service Center Mitarbeiter:innen trainiert werden müssen. Prozessänderungen sind oft schwer umzusetzen und erfordern Ressourcen für Nachschulungen.

Kundenservice ist das Differenzierungsmerkmal. Studien zeigen, dass 61% der Kunden sich bereits nach der ersten schlechten Erfahrung mit der Servicestelle auf die Suche nach einem alternativen Anbieter machen. Nach zwei schlechten Erfahrungen sind es 76%. (Zendesk, CX Trends 2022)

Missverständnisse zwischen Anrufer:innen und Service Mitarbeiter:innen führen zu längeren Gesprächen, Missmut und nicht zuletzt zu falsch getriggerten Prozessen, die in weiterer Folge viel Zeit und Geld kosten.

Vorteile mit der deepassist KI

Branchenspezifisch

Die deepassist KI besitzt bereits das relevante Wissen der Branche und reduziert somit den Trainingsaufwand um ein Vielfaches.

Strategisch

Der Einsatz von deepassist als C-NLU-Lösung (Causal Natural Language Understanding) kann von allen Fachabteilungen innerhalb eines Untermehmens genutzt werden.

Die Lösung

Seit der Integration von deepassist können Geschäftsfälle nun aus Kund:innenperspektive erfasst werden. Die KI versteht auch Umgangssprache. Die Mitarbeiter:innen werden im Gespräch in Echtzeit unterstützt. Das ermöglicht es die Anliegen der Kunden schneller und besser zu verstehen und mit Hilfe von deepassist die korrekten Lösungsprozesse einzuleiten. Dadurch verringert sich die Gesprächsdauer während sich die Servicequalität unmittelbar erhöht. Beim Wiener Wohnen Kundenservice konnte die First Contact Resolution Rate signifikant erhöht und eine Prozessbeschleunigung um 30% erreicht werden.

Die SaaS-Lösung wurde in wenigen Wochen in die bestehenden Systeme integriert, ohne den laufenden Betrieb zu stören. deepassist ist vortrainiert und versteht Anfragen in 26 Sprachen aus sämtlichen Kommunikationskanälen, wie z.B. Telefon, Email, Chat, oder Social Media.

Das Resultat

Die Einschulungszeit der Mitarbeiter:innen verkürzte sich von mehreren Wochen auf wenige Tage. Training und Pflege von deepassist bedarf keiner externen oder internen IT-Ressourcen. Über das No-Code-Backend können Begriffe jederzeit angepasst oder hinzugefügt werden. Wenn schnelle Kommunikation und Problemlösung unerlässlich sind, können Informationen so unmittelbar und in Echtzeit an die Mitarbeiter:innen weitergegeben werden.

deepassist erfüllt alle Standards der DSGVO und ist und bleibt auch gemäß den Richtlinien des EU-AI-Acts eine KI, die transparente und nachvollziehbare Entscheidungen trifft. Das bietet Sicherheit für Kund:innen und Service-Nummer.