Intelligente Automatisierung für Versicherung: 700.000 E-Mails effizient bearbeitet

Unser Kunde ist eine der führenden Versicherungsgruppen in CEE und versteht die immense Bedeutung einer erstklassigen und effizienten Kundenbetreuung, die sowohl zeitnah als auch qualitativ hochwertig erfolgen muss, ganz egal, wie anspruchsvoll die Anfragen der Kund:innen sein mögen.

deepsearch hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen in genau solchen Bereichen zu unterstützen. Der Einsatz unserer KI deepassist führt dank intelligenter Automatisierung nicht nur zu einer Reduzierung des Arbeitsaufwands und somit zu Kosteneinsparungen, sondern hebt gleichzeitig den Qualitätsstandard des Kundenservices auf ein neues Level.

Optimierung durch Deepassist

über 700.000

AUTOMATISCH KATEGORISIERTE E-MAILS

- 22%

average handling time

Kunde

OOWV

Industrie

versicherung

Unternehmensgröße

25.000 - 50.000

Die Herausforderung liegt in den Anfragen

Die schiere Menge an Kundenanfragen, insbesondere E-Mails, die unser Kunde erhält, ist beeindruckend: Bei über 1 Mio. Nachrichten, davon über 700.000 E-Mails jährlich, die manuell kategorisiert und dann von einem großen Team mit Dutzenden Agents bearbeitet werden, ist der Arbeitsaufwand enorm. Diese manuelle Kategorisierung bindet wertvolle Ressourcen und verschlingt tausende Arbeitsstunden pro Jahr, die durch intelligente Automatisierung reduziert werden könnten. Eine für das Kundenservice nicht ungewöhnlich hohe Fluktuation unter den Mitarbeiter:innen belastet die Abläufe zusätzlich.

Vorteile der deepassist KI

Branchenspezifisch

Die deepassist KI besitzt bereits das relevante Wissen der Versicherungsbranche und reduzierte somit den Trainingsaufwand um ein vielfaches.

Strategisch

Der Einsatz von deepassist als C-NLU-Lösung (Causal Natural Language Understanding) kann von allen Fachabteilungen unseres Kunden genutzt werden.

Intelligente Automatisierung ist die Lösung

Für unseren Kunden stand fest, dass eine sichere, zukunftsfähige Lösung nötig ist, mit der nicht nur diese Herausforderung bewältigt wird, sondern gleichzeitig die Grundlage für substanzielle Erleichterungen mittels intelligenter Automatisierung für die nächsten Jahre gelegt wird. Es durfte keine der vielen Silolösungen mit hohen technischen Schulden sein, die im aktuellen KI-Hype beworben werden.

deepsearch kennt diese Anforderungen und bietet spezialisierte, vortrainierte Sprachmodelle an, die für sämtliche Kommunikationskanäle, Telefon, E-Mail, Chat etc., und im Zusammenspiel mit allen Applikationen, Telefonanlage, ERP, CRM etc., genutzt werden können. Schritt eins war die intelligente Automatisierung der Analyse und Kategorisierung von eingehenden E-Mails. Darauf aufbauend werden in den nächsten Projektphasen Agent:innen während Telefonaten in Echtzeit dabei unterstützt, schneller die richtige Antwort zu geben.

Ein weiterer kritischer Aspekt ist die klare Transparenz und Nachvollziehbarkeit von KI-gestützten Entscheidungen – vor allem im Kontakt mit Kund:innen. Mit deepassist ist nicht nur die DSGVO-Konformität gesichert sondern jede Entscheidung auch transparent nachvollziehbar (Explainable AI).

Die KI entlastet die Mitarbeiter:innen durch intelligente Automatisierung bei repetitiven Aufgaben, ermöglicht daher mehr Zeit für qualitativ hochwertigere Abläufe und erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen. Kontextspezifisch jedes Kundenanliegen zu verstehen und wichtige Informationen, wie Polizzennummern, IBAN etc., zu extrahieren, macht deepassist zu einem strategischen Natural Language Understanding Service.

Eine win-win-win Situation

Trotz Ressourcenknappheit konnten wir unsere Anforderungen dank der vortrainierten KI von deepassist kurzfristig umsetzen, unsere Mitarbeiter:innen deutlich entlasten und unseren Kund:innen eine verbesserte Erreichbarkeit bieten. Strategisch haben wir mit deepassist eine Grundlage für weitere KI-gestützte Anwendungsfälle im Kundenservice geschaffen.

Das Resultat mit deepassist

Das Ergebnis spricht für sich: Bei der intelligenten Automatisierung der E-Mail-Kategorisierung konnten die geforderten Erkennungsraten bereits in der Pilotphase übertroffen werden. Aufgrund des vortrainierten Sprachmodells, das deepsearch out-of-the-box zur Verfügung stellt, war der Trainingsaufwand minimal. Der signifikant reduzierte manuelle Aufwand ist ein Vorteil für die Kund:innen und zeigt sich bereits im Einstiegs-Use-Case mit einer um 22 % reduzierten Average Handling Time (AHT) für E-Mails.

Mindestens genauso wichtig ist die Grundlage für die nächsten KI-gestützten Use-Cases, die damit gelegt wurde. In Zukunft wird durch Echtzeit-Unterstützung der Mitarbeiter:innen der Einschulungsaufwand reduziert und die AHT weiter verkürzt.

Automatisiere Dein Kundenservice

Entdecke, wie wir die Automatisierung von Routine-Anfragen via Telefon-, E-Mail- und Chat ermöglichen.

Mit deepassist zur messbaren Entlastung.

Weitere Success Stories

Mit deepassist zu messbaren Entlastungen

Wir beraten Sie gerne zu ihrem individuellen use case und den Vorteilen durch die deepassist KI.